Авиабилеты - Авиакомпании

Сегодня во всем мире популярны так называемые программы лояльности - маркетинговый инструмент, направленный на улучшение, а точнее - укрепление отношений между клиентами и организациями, предоставляющими им услуги. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. Цель программ лояльности - установление долгосрочных добрых отношений с покупателями.

Программы поощрения часто летающих пассажиров сегодня есть почти у всех крупных авиакомпаний.

"Меридиан" авиакомпания "Аеросвiт" 
"Аэрофлот-Бонус" авиакомпания "Аэрофлот"
"Панорама-Клуб" Международные Авиалинии Украины
"Qualiflyer" авиакомпании "Swiss Air Lines", "Sabena", "LOT", "Turkish airlines", "Air Littorial", "Jal", "Quantas", "Cathay Pacific", "American Airlines", "Air Portugal"
"Sky Miles" "Delta", "Air France", "Aeromexico", "United", "Air Jamaica", "South African Airlines"
"Miles&More" "Lufthansa", "Austrian Airlines", "Tyrolean", "Lauda Air"
"Flying Dutchman" KLM, Международные авиалинии Украины
"Executive Club" "British Airways", "Air Lingus", "American Airlines", "Cathay Pacific", "Iberia", "Finnair", "Quantas".

Бонусные возможности

Предлагаемые бонусы можно разделить на 2 вида:

Оговоримся сразу: накопительные программы - это не благотворительность. Хотите получить один бесплатный полет? Придется совершить как минимум пять платных. Но пассажирам-то что? Все равно летают. Почему бы не совместить приятное с полезным?

Основной атрибут большинства накопительных программ - клубная карта, на которую накапливаются баллы. Ее нужно предъявлять при покупке билета. Владельцы карты первого уровня имеют право: обменять набранные баллы на бонусный билет или услуги бизнес-зала, а также пройти регистрацию вне очереди. После того, как количество набранных баллов достигнет планки, например, в 100000, карта класса превращается в серебряную. Она также дает возможность обменять баллы на бонусный бесплатный билет, пройти регистрацию без очереди и провезти дополнительные килограммы багажа сверх нормы и совершенно бесплатно или получает другие дополнительные услуги. Участник программы может передать свою награду члену семьи

Бесплатный полет предлагается, как правило, за каждый 10-й или 11-й полет на внутренних перелетах и за каждый 6-й - на международных. И если в некоторых программах такой расчет вполне очевиден - пассажиру озвучивается, что бонусный перелет возможен в любом направлении (и дальности) внутри страны ВНЕ зависимости от дальности ранее совершенных перелетов, назовем этот подход "упрощенным", то в других действует "справедливый" подход - пассажиру придется рассчитывать, достаточно ли накопленных им баллов для получения бонусного перелета в выбранном направлении.

"Справедливые" программы требуют от пассажира постоянного контроля за количество накопленных баллов, а также более внимательного отношения к подбору перелета. Существуют табличные системы начисления баллов за совершенные перелеты в зависимости от дальности Вашего полета и класса обслуживания - города прилета зонируются в несколько ценовых зон, для каждой зоны устанавливается количество базовых баллов, бизнес-класс добавляет умножающий коэффициент к базовым баллам. Похожие таблицы существует для обозначения количества баллов, необходимых для бесплатного перелета.

Еще один момент: даже бесплатный билет полностью бесплатным не будет. Не стоит отправляться за ним без гроша за душой. Придется оплатить сборы аэропорта. Правда, они составят совсем немного - в пределах 1500 рублей. Согласитесь, сумма несопоставимая с полной стоимостью авиабилета, так что... Если вы летаете три-четыре раза в год, есть все резоны присоединиться к программе. Максимальный урон - время, затраченное на заполнение анкеты.

Помимо материального стимулирования в виде бесплатных перелетов программы привилегии предполагают дополнительные сервисы. Вот некоторые из них:

Чтобы получить больше льгот в данном русле, остается разве что воспользоваться услугами бизнес-авиации.

Популярные нынче кобрендинговые кампании с авиаперевозчиками расширяют возможности участников. Самое выгодное для пассажира сотрудничество - карта привилегии совмещена с платежной картой одного из банков. В этом случае участник накапливает бонусные баллы даже когда приобретает товары и услуги с использованием "кредитки" - как правило, это 1 или 2 балла за каждый потраченный доллар/евро/ 10 гривен.

Другие возможные варианты - начисление баллов за покупки у компаний-партнеров: в большей степени компаний сферы услуг - гостиниц, ресторанов, баров, салонов красоты, фитнесс-центров, в меньшей степени магазинов. Впрочем, карточки некоторых авиакомпании просто дают право на получение скидки. Что касается конкретики по программам сотрудничества, то разброс предложений слишком велик - например, при посещении ресторана подарок может представлять собой одно из лучших блюд заведения или десерт от шеф-повара. Так или иначе, авиаперевозчики постоянно дополняют свои программы новыми бонусами.

Изменения в правилах, возможно, не столь глобальные, постоянно происходят и в других бонусных системах авиакомпаний. Например, в программе Miles& More (Lufthansa) введена большая дифференциация для билетов эконом-класса, что означает, что пассажиры эконом-класса могут накопить большее количество миль, имея свободу выбора. То есть прежде на некоторые тарифы просто не начислялись мили, теперь за различные категории билетов эконом-класса можно получить от 125 до 1250 миль (раньше от 500 до 1000).

Как выбрать подходящую программу? Думается, для пассажиров вопрос остро не стоит: лучше подписаться на программы всех компаний, которые летают из Вашего города. Дальше можно смотреть. И даже если не получается летать рейсами одной компании - не беда. Нынче у авиапредприятий в моде объединение. Не фактическое, хотя и это бывает, а партнерское. Так что стоит при получении карты внимательно изучить список партнеров. Где-нибудь да повезет.

Наличие программы лояльности еще не гарантирует повышение лояльности пассажиров

Для выяснения степени осведомленности авиапассажиров о наличии программ поощрения в российских авиакомпаниях, "Эффко" было проведено исследование. Всего опрошено 552 пассажира российских авиалиний.

Результаты данного исследования показывают, что большинство пассажиров российских авиалиний даже не подозревают о наличии программы поощрения у данной авиакомпании: 63,2% пассажиров "Аэрофлота" (79 респондентов из 125 пассажиров данной авиакомпании), 80% пассажиров авиакомпании "Красэйр" (16 человек из 20), 53,3% опрошенных пассажиров АК "Самара" (8 человек из 15), 63% пассажиров АК "Сибирь" (46 человек из 73), 76,2% - "Трансаэро" (32 из 42 человек), 53,6% пассажиров "ЮТэйр" (15 из 28 человек). Было также выяснено, что некоторые пассажиры путают между собой систему разовых скидок, действующих в авиакомпании, и "программу поощрения часто летающих пассажиров", которая построена по принципу накопления баллов (бонусов) за совершенные полеты с последующей выплатой вознаграждений наиболее активным пассажирам.

Очевидный недостаток многих программ - слишком сложные условия программы, непонятные для рядовых пассажиров, сложность реализации клиентом своих льгот. Отмечается также плохая подготовка персонала, когда в официальном представительстве авиакомпании даже не знают о том, что действует программа лояльности. Также следует помнить о расширении возможных вариантов поощрений и льгот, предоставляемых участникам программ поощрения, которые не обязательно связаны с путешествием. В самом деле, будет ли являться заманчивой перспективой для человека, совершающего, скажем, тридцать полетов в год, получать в качестве поощрения утомительный тридцать первый полет?

Одной из возможных ошибок, возникающих при эксплуатации программ поощрения, является отсутствие постоянной информационной поддержки и рекламы действующей программы поощрения.

Программы не для одиночек

Большинство программ лояльности предлагает бонусы только за индивидуальные перелеты - программы именные, и привязаны к паспортным данным пассажира либо платежным картам. Есть приятные исключения - программа АК ЮТэйр СТАТУС-Семья, позволяющая совместно накапливать баллы сразу группе до 7 человек (находящихся в родственных отношениях). В таком случае бесплатным бонусным билетом на внутренних перелетах будет не 11-й, а 13-й билет.

Отдельно заслуживают внимания бонусные программы для юридических лиц.